La directora de Defensa del Consumidor, Fabiana Carrizo, habló en el programa De Sobremesa sobre los reclamos más frecuentes de los consumidores, el funcionamiento del organismo y las herramientas para denunciar irregularidades.

–¿La gente se anima a denunciar?

Se anima a denunciar. Nosotros desarrollamos un programa que es «Conocé tus Derechos», que estamos llevando al territorio junto con un código QR con la ley. El consumidor la consulta, detecta irregularidades y hace la denuncia. El problema es que cada denuncia se tramita en términos individuales.

–Muchos casos tienen que ver con seguros que cobran los bancos sin autorización. ¿Qué hacen desde Defensa del Consumidor?

Por eso salimos al territorio. Tenemos un programa para un sector muy vulnerable como el adulto mayor. Vamos a los centros de jubilados, les mostramos esta herramienta de los derechos y revisamos también sus movimientos de cuenta, porque ahí aparecen esos seguros. Hay desconocimiento y por eso no denuncian.

En Sarmiento una abuela me decía que ese descuento era un seguro de vida que algún día iban a cobrar sus hijos. Le dije que era un seguro de una bicicleta. Ella no tenía bicicleta. Imaginate a lo que lleva el desconocimiento.

–¿Cómo se generan esos cargos?

Cuando vas a un cajero, muchas veces, por querer sacar dinero rápidamente, terminás aceptando un seguro. También pasa cuando renovás una tarjeta de débito y firmás una tablet sin la información suficiente. Por eso ingresamos nosotros.

–¿Eso puede considerarse un delito?

Si hablamos de delito o estafa ya no pasa por Defensa del Consumidor. Lo nuestro es la prevención, la conciliación y solucionar el problema en forma inmediata. Nuestra dirección es administrativa y conciliatoria. Trabajamos para unir al proveedor y al consumidor y que desde ahí salga la solución. Si no hay conciliación favorable, el consumidor puede llevar el caso a la Justicia.

–También hubo denuncias sobre nuevos CBU para docentes.

Tengo una denuncia sobre ese tema. Si una persona ya tiene una cuenta, hay que analizar por qué le generan un nuevo CBU. Todo incumplimiento relacionado con la Ley de Defensa del Consumidor lo trabajamos nosotros.

–¿El Banco San Juan es el que más denuncias recibe?

Sí. El que mayor cantidad de denuncias tiene es el Banco San Juan porque es el banco que concentra la mayor cantidad de clientes. Nosotros trabajamos cuando existe un incumplimiento y buscamos resolverlo mediante una conciliación. El consumidor también tiene la opción de acudir a la Justicia.

–¿Qué debe hacer quien reclamó en el banco y no obtuvo respuesta?

Que haga la denuncia en Defensa del Consumidor. Lo puede hacer de manera virtual a través de Ciudadano Digital o de CIDI. Nosotros armamos el expediente y también hacemos una gestión previa porque muchas veces la gente necesita una solución inmediata. Esa gestión la realizamos entre las 24 y las 48 horas.

–¿Qué cambios hicieron en la Dirección?

La gente llega cuando agotó su paciencia. Hay que tener empatía y escuchar mucho. También cambiamos procedimientos internos para dar respuestas más rápidas. No podemos tener la demora de la Justicia. Somos un organismo administrativo y conciliatorio.

–¿Qué ocurre cuando en la góndola figura un precio y en la caja cobran otro?

No. Tenés que pagar el precio que figura en la góndola. La ley lo indica de esa forma.

–¿Cómo controlan esos casos?

Trabajamos con los supermercados mediante el libro de reclamos, que debe estar visible. Nosotros lo controlamos periódicamente y, si ese reclamo no fue solucionado, aplicamos una multa directa.

–¿Qué ocurrió con la multa por la falta de servicio de telefonía en Calingasta?

Fuimos al departamento e hicimos la audiencia conciliatoria ahí. Vivimos el problema porque no había señal y la gente tenía que salir a la ruta para encontrar cobertura. La empresa planteó que no éramos competentes, pero entendimos que sí porque actuamos sobre la relación con el consumidor. Como no hubo conciliación, la empresa fue multada.

–¿Se reúne con las autoridades del Banco San Juan cuando hay tantos reclamos?

Me reuní una vez para firmar un convenio que permitiera dar soluciones al consumidor. Pero cuando hay una irregularidad y no se corrige, corresponde aplicar la ley. Si fracasa la conciliación, corresponde la multa.

–¿Cree que debería haber más competencia entre bancos?

Comparto totalmente. Tiene que haber competencia en todo sentido. Tiene que haber opciones.

–¿Dónde puede denunciar un consumidor?

Lo puede hacer por Ciudadano Digital, en el Centro Cívico, en las delegaciones departamentales o durante los operativos que realizamos en toda la provincia.

–¿Cuál es la principal recomendación?

La única herramienta que tenemos es que la gente denuncie.